06/12/17

Construção de Marca, a série: Passo 1 – Estudando a empresa, o mercado e o cliente

brick lane blog marca estudar cliente

Analisar seu projeto, sua própria empresa, clientes, a concorrência e outros detalhes vão te dar uma excelente base para construir uma marca forte

 

Não é atoa que a máxima “O primeiro passo é sempre o mais importante” é repetida à exaustão. Simplesmente porque é mesmo. E, para o tema desse post, vale ainda mais.

 

“Construção de marca, a série” é um desdobramento do “Guia: 7 passos para criar uma marca forte”, que apresenta um roteiro bem objetivo para que você faça com que seu empreendimento, negócio criativo, produtos ou serviços sejam referência, desejados e sustentáveis ao longo do tempo.

 

E a primeira dessas etapas, a hora de “Estudar”, será a base de tudo o que vier depois, pois nada poderá ser planejado e executado sem que antes o cenário e o que mais envolver o seu negócio seja pesquisado, avaliado e entendido.

 

Então se é assim, vamos começar logo, né?

 

POR ONDE COMEÇAR

Que tal dar o pontapé inicial olhando pra dentro? Essa pode ser uma ótima oportunidade para estabelecer uma agenda de avaliação interna, em que você vai dedicar um tempo pra analisar com mais precisão e atenção como estão as coisas por aí, sua equipe, os processos, metodologias de trabalho e o que mais for relevante para o principal objetivo que é ter uma marca forte, reconhecida e desejada pelas pessoas certas pra você.

 

Também pode ser a hora de repensar seu negócio, se está seguindo no caminho certo, se os resultados que espera estão sendo alcançados.  E tudo isso de um ponto de vista muito privilegiado.

 

Você pode estabelecer um roteiro que passe um pente fino em áreas estratégicas ou processos do seu negócio, como por exemplo, atendimento e relacionamento com clientes, prospecção/comercial, comunicação interna e externa, marketing, fornecedores e equipe interna, qualidade etc.

 

Em cada uma dessas áreas você pode criar um check-list de temas importantes e que contribuam para o resultado de seu empreendimento. São esses itens que entram no topo de uma lista de prioridades que vai determinar o que exatamente você vai analisar.

 

Depois dessa avaliação interna, seu próximo movimento deve ser olhar pra fora. Como está seu mercado, seu segmento de atuação? E fora dele, há empresas que estão fazendo diferente de você, de um jeito que você admira em alguma área que possa agregar ao seu projeto?

 

Todos nós já nos pegamos olhando apenas para nosso belo umbiguinho, mas saber o que rola fora da nossa bolha pode ser o ponto de virada da sua história como empreendedor.

 

Por isso, inclua na sua rotina pelo menos uma ação de reavaliação interna e externa por ano. Já se seu segmento é mais dinâmico e precisa de monitoramento constante para a tomada de decisão, deixe que esse processo role com uma periodicidade menor, com mais frequência.

 

ANÁLISE SWOT

Pra te dar um norte do que exatamente avaliar, amarrar tudo e te dar uma visão mais focada do que coletou, você pode incluir a boa e velha análise SWOT, em inglês Strengths, Weakness, Opportunities e Threats, ou Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças.

 

Muito utilizada em planejamentos empresariais, é uma metodologia que pode ser aplicada em qualquer situação, desde um negócio criativo ou startup, em empreendimentos liderados por profissionais liberais, aplicar somente nos produtos e serviços etc, e que funciona como um diagnóstico da situação atual interna e do ambiente que cerca a empresa, o negócio ou projeto criativo.

 

As informações são aplicadas numa matriz que vai te indicar justamente onde você vai bem ou não em relação à concorrência, onde precisa prestar atenção para aproveitar oportunidades e se antecipar às ameaças externas.

 

Se você quer saber mais detalhes sobre a análise e a matriz SWOT, aproveite essa ferramenta gratuita que a Endeavor disponibiliza para download em seu site.

 

CLIENTES E POTENCIAIS CONSUMIDORES

Informação preciosa ao seu alcance. É isso que pode significar incluir seus atuais e ex-clientes e potenciais consumidores no seu estudo.

 

Primeiro porque só de tomar um café com seu cliente mais fiel, por exemplo, e perguntar pra ele tudo aquilo que você sempre quis, pode te dar insights incríveis de como aprimorar seus produtos ou serviços. Mas, esteja preparado para ouvir de tudo, de elogios entusiasmados a sugestões irreais ou críticas fortes daquelas que dá vontade de ir pra debaixo da mesa e nunca mais sair de lá.

 

O fato é que, além de se conhecer muito bem, saber o que está rolando no mercado e com a concorrência, saber de verdade quem é seu cliente, do nascer ao por do sol, são dessas informações que podem transformar o seu negócio.

 

Você sabe, por exemplo, qual foi o motivo que levou aquele cliente que te chamava para fotografar todas as festas da família e os eventos corporativos da empresa dele a nunca mais te contratar pra nada?

 

Você sabe por que aquela indicação super forte que recebeu de um amigo próximo, em que as duas primeiras reuniões foram muito empolgantes e fluíram de uma maneira que você tinha certeza que teria conquistado mais um cliente pro seu escritório de decoração, mas que depois simplesmente não aconteceu?

 

 

E você sabe por acaso como todos os clientes que entraram no seu salão de beleza ficaram sabendo que você existia? E mais: você sabe porque eles decidiram cortar o cabelo com você?

 

Pois se você respondeu não pra qualquer uma delas, ou se pelo menos já passou por situações parecidas, está mais do que na hora de repensar como está gerindo o seu empreendimento. Sério, muito sério!

 

Construção de Marca - A Série: Passo 1 - Estudar - analisar seu projeto, sua própria empresa, clientes, a concorrência e outros detalhes vão te dar uma excelente base para construir uma marca forte. Blog post agência brick lane estratégia digital & conteúdo

 

Não vou aqui ficar batendo na tecla de que hoje o consumidor é diferente, que ele pesquisa exaustivamente e tem acesso a muita informação na internet, incluindo claro as mídias sociais, que valoriza demais a opinião dos mais próximos e mais toda aquele lance de que “não há mais bobos no futebol” e na vida. Mas, please, a partir de hoje tenha uma postura mais consciente e, diria, até mais profissional sobre seu projeto, mesmo que ele seja criativo, artístico e por aí vai.

 

Well, vou partir do princípio que você precisa muito de um help nessa questão, então vou explorar tim tim por tim tim desse tópico, beleza?

 

Diga sim e venha comigo 😉

 

PRAZER, TUDO BEM? SOU SEU CLIENTE

Bom, se você chegou até aqui é bem provável que ficou com uma pulguinha atrás da orelha por não saber quase nada sobre quem frequenta sua loja ou se deu conta de que é puro achismo o que pensa a respeito dos seus clientes e agora quer muito, muito mesmo, se redimir e fazer direitinho. E deve estar se perguntando de novo: mas e aí Patri, por onde começo?

 

Claro que existem váaaaarias maneiras, mas sugiro que comece pequeno, devagar.

 

Primeiro pra não se assustar e continuar este processo (sim, quero que você tome tanto gosto por isso que daqui a pouco se transformará em expert em obter informação privilegiada e utiliza-la a seu favor) e também porque precisa fazer direito e, dependendo de sua estrutura, talvez essa atividade tenha de ser desempenhada por você mesmo e não quero que use isso como desculpa pra simplesmente não fazer.

 

O que quero dizer com começar pequeno, devagar?

 

Você pode, por exemplo, fazer uma lista com os nomes dos 3 melhores clientes, dos 3 que sumiram do nada, de outros 3 que chegaram até o final do processo de compra ou de contratação dos seus serviços e puft, na hora H disseram que não queriam mais, e de outros 3 que eram clientes, mas tiveram algum problema com sua empresa, reclamaram e foram embora.

 

Estamos falando de um universo bem pequeno, factível de você conseguir se dedicar e que já vai te dar uma primeira noção de onde está pisando.

 

Claro que para uma pesquisa mais profunda, fundamentada, seria importante ter um universo maior. Mas mais uma vez reforço: comece pequeno, tenha um cheirinho do que pode estar acontecendo e depois se planeje para ir além, fazer algo mais estruturado e que seja relevante estatisticamente para o seu negócio.

 

Com os clientes mais próximos, que tal quebrar o gelo e conversar tomando um café? Num ambiente diferente, pode ser que você consiga extrair mais informações e de melhor qualidade. Essa proximidade no relacionamento é uma super vantagem.

 

Pergunte pra ele, por exemplo:

  • Como chegou até você?
  • Que tipo de profissionais ou empresas ele havia pesquisado antes de te escolher?
  • O que fez decidir que você era a pessoa certa?
  • O que mais aprecia na sua empresa e que pontos precisam ser melhorados?
  • O que ele acha de seu atendimento, pós-venda, valores, forma de pagamento, equipe, qualidade etc?
  • Se não fosse seu cliente, de qual empresa seria?
  • Qual é o maior problema que você resolve pra ele?
  • Quais outros problemas ou necessidades ele gostaria que você resolvesse?
  • Ele te indicaria ou já indicou para outras pessoas? Por que?
  • O que pode fazer com que ele deixe de ser seu cliente?
  • Ao final do bate-papo, você pode perguntar se seu cliente poderia preencher uma pesquisa rápida para complementar essas informações iniciais.

 

Nessa pesquisa, que você pode enviar por e-mail ou fazer um formulário no Google Forms (vou explicar sobre ele num outro post sobre ferramentas que podem te ajudar nessa tarefa de se relacionar com seus clientes 🙂 ), seria legal ter acesso a dados como data de nascimento, local de residência, estado civil, ocupação e outras características econômicas, grau de instrução e, ainda:

 

  • Como ele se mantem informado no dia a dia
  • Se faz parte de alguma mídia social digital. Se sim, qual.
  • Por qual canal prefere se relacionar com você (Email, aplicativos de mensagens como o WhatsApp ou o Messenger, telefone, pessoalmente, carta etc)
  • O que valoriza num profissional de sua área
  • O que faz com que se mantenha fiel aos seus produtos ou serviços

 

Já para aquele que era seu cliente, mas por algum motivo que você desconhece ele foi embora, você pode tentar o ótimo que seria uma conversa franca pessoalmente ou por telefone. Se ele não aceitar, proponha então só uma pesquisa pela internet e inclua no questionário perguntas do tipo:

 

  • Qual motivo o levou a dispensar meus serviços ou deixar de frequentar meu estabelecimento
  • O que faria com que ele voltasse a se relacionar com sua empresa no futuro
  • O que ele valoriza no relacionamento com um empreendimento como o seu

 

O fundamental desse primeiro passo é que para tomar decisões mais assertivas, que vão te ajudar a chegar onde deseja, é importante ter dados, fatos. Trabalhar com informação real e fugir dos achismos e preferências pessoais só pode te beneficiar.

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